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INDICADOR DE EMPATÍA

¿UNA TÉCNICA PARA "MEDIR" EMPATÍA EN UN CONTACTO CON UNA PERSONA?

¿"IN SITU"?

El concepto <EMPATÍA>, si bien es cierto es muy antiguo, hoy en día está ganando cada vez más terreno y catalizada por las transformaciones culturales ("digitales") en las organizaciones.


Si bien es cierto que existen muchos test, OKR, KPI, o como quieras llamarle, esta vez es la excepción: ¡NO TE DARÉ UNA FÓRMULA NUMÉRICA O UN %! Más bien es una técnica análoga derivada de procesos mentales y claves sensoriales.

"No siempre vas a tener la oportunidad de sacar lápiz y papel, o bien entregar un test a una persona, esperar a que lo responda y luego intentar analizarlo in situ"
"Te entrego esta BRÚJULA, pero deberás calibrarla día a día..."

Lamentablemente <EMPATÍA> está muy tergiversada muy mal internalizada en su gran mayoría, no necesito estudios para demostrarlo; es cuestión de prender la TV, salir a la calle o simplemente darse una vuelta por las organizaciones.


En los talleres de Design Thinking que he impartido siempre he mencionado que la empatía debe desarrollarse con mayor grado de profundidad e idealmente generar RAPPORT genuino. La inmersión cognitiva es una técnica que nos puede ayudar a acercarnos más.


¿CÓMO APLICAR "IN SITU"?


En una situación comunicativa, independiente del objetivo y si las personas son conscientes o inconscientes, se generan variadas claves sensoriales a las cuales se debe prestar atención.


(1) (F) RETROALIMENTACIÓN: Cuando las señales y/o claves que percibes te dan a entender que la otra persona está comprendiendo el mensaje.


1.1 Manifestaciones verbales

  • "Sí, me entendiste perfecto"

  • "Esa era mi intención"

  • "Exacto"

  • "Es justamente lo que estaba pensando"

  • "Justo es eso lo que siento"

1.2 Manifestaciones no verbales

  • Expresiones faciales (Cejas levantadas por ejemplo y contacto visual)

  • Expresiones corporales (Postura corporal y gesticular con las manos por ejemplo)


(2) (I&R) IGUALACIÓN (Matching) y REFLEJO (Pacing y Cross pacing)

  • Ejemplo: Si quiero que la otra persona se relaje, debo reducir la velocidad de mi ritmo verbal y pacificar mis expresiones faciales.

  • Ejemplo: Adoptar la postura corporal de otra persona o vice-versa, depende del contexto.

  • Ejemplo: Decir conceptos que caracterizan sus creencias y adoptar su estilo momentáneamente.

  • Ejemplo: La escucha activa.

  • Ejemplo: Re-encuadre verbal.


(3) (S) SENSACIÓN INTERIOR

  • Ejemplo: Cuando la otra persona te cuenta una situación angustiante de su vida y tú también comienzas a sentir esa angustia. Y vice-versa.

  • Ejemplo: Cuando una persona es ovacionada y tú te sientes feliz por ella. Y vice-versa.


(4) (C) CUMPLIMIENTO DE OBJETIVO


  • Ejemplo: Cuando una persona te pide ayuda, te involucras y se resuelve la situación, te sentirás anímicamente mejor.

  • Ejemplo: Si eres Agile Coach y estás guiando a una persona o equipo a lograr un objetivo, si éste se cumple y te dan feedback positivo, te sentirás anímicamente mejor.

  • Ejemplo: Cuando una jefatura te asigna un proyecto, éste se cumple satisfactoriamente y te dan feedback positivo, te sentirás anímicamente mejor.

  • Ejemplo: Si una célula ágil o equipo tradicional está atrapado en una discusión y logras facilitar la toma de decisiones y acuerdos llegando a buen puerto, habrás ayudado a todo el grupo y te sentirás anímicamente mejor.


Tal y como anuncié, no entregué una fórmula numérica; siento que aplicar pensamiento reduccionista tenderá a limitar el potencial de estos elementos, sobre todo con la comunicación no verbal, tal y como propone Ray Birdwhistell "estudiar comunicación no verbal no es como estudiar fisiología no cardíaca", dificultando su definición y entendimiento.


Te invito a poner en práctica esta brújula para "medir" la empatía en diversas situaciones, mejorará tu estado anímico, contribuirás a mejorar el bienestar de los demás, y por defecto, a la sociedad, ya que tenemos déficit.


Si quieres saber más sobre algún concepto de este post, escríbelo en comentarios y así generar una nueva publicación a futuro.


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